SERM и управление репутацией в поиске

Этапы работы по SERM

Управление репутацией компании в поисковых системах идет по этапам, и важный первый шаг один: увидеть выдачу так же, как ее видит клиент.

1. Анализ ситуации. Регулярная проверка ТОП-10 и ТОП-20 по ключевым брендовым запросам в поисковых системах с учетом регионов. Без этого непонятно, где проблема и что меняется.
2. Разметка ссылок. Для ресурса в выдаче ставится метка (свой сайт, свой профиль, отзовик, СМИ, соцсети) и тональность: позитивный, нейтральный или негативный материал.
3. Работа с отзывами. Ответы на отрицательные отзывы и комментарии, просьба довольных покупателей оставить отзыв, обращение к площадке, если отзыв нарушает правила.
4. Создание позитивного контента. Статьи, профили, публикации о продукте и размещение материалов на авторитетных площадках. Со временем они поднимаются наверх и вытесняют отрицательные ссылки. Здесь SERM близок к SEO и продвижению: нужна оптимизация страниц и внимание к качеству текста.
5. Контроль подсказок. Отслеживание поисковых подсказок к бренду и работа с их вытеснением.
6. Оценка работы. Динамика доли жалоб и подконтрольных ссылок по неделям, рост или падение.

BrandSled закрывает анализ, разметку, контроль подсказок и оценку, также он может анализировать источники упоминаний в СМИ и блогах. Ответы на отзывы и контент создает ваша команда или SERM-агентство, а сервис показывает, работает ли это.

Как SERM связан с репутацией компании в целом

Репутация компании в поиске отражает репутацию компании в жизни. Если клиенты недовольны сервисом, никакая оптимизация не удержит негатив внизу надолго. Поэтому комплексная работа по SERM идет вместе с работой над продуктом и сервисом: компания исправляет проблемы, о которых пишут, и показывает это в ответах и публикациях. Мониторинг помогает связать изменения в выдаче с этими действиями.

Из чего складывается репутация бизнеса в поиске

Репутация бизнеса в поиске складывается из нескольких источников. Первый это сайт компании и ее профили: если сайт отвечает на вопросы клиентов, он занимает верхние позиции и работает на репутацию. Второй это площадки с оценками, где клиенты оставляют мнения о бизнесе. Третий это СМИ, блоги и соцсети. Репутация в интернете меняется быстрее, чем репутация офлайн: одна статья или волна жалоб за неделю меняет картину. Поэтому для бизнеса важно видеть все источники вместе и понимать, какой из них сейчас влияет на репутацию сильнее.

Какие метрики изучать

Доля негатива

Количество отрицательных ссылок в ТОП-10 по запросу. Верхние места весят больше: материал на первом месте видит почти вся аудитория, на десятом немногие. Часто именно одна ссылка наверху требует больше всего внимания.

Доля подконтрольных ссылок

Какую часть первой страницы занимают сайт компании, ее профили и положительные публикации. Чем выше этот уровень, тем меньше места для конкурентов и недовольных.

Новые ссылки и подсказки

Что появилось в выдаче и подсказках за сутки. Свежую отрицательную ссылку важно заметить в тот же день: пока она новая, на нее проще ответить.

Отзывы на площадках

Рейтинг и свежие отзывы на Яндекс Картах, 2ГИС, Flamp, Zoon и сайтах о работодателях, которые видны в ТОП-10. Подробнее на странице мониторинга отзывов.

Почему SERM требует регулярной работы

Выдача меняется постоянно: поисковые системы пересчитывают позиции, конкуренты публикуют материалы, недовольные клиенты пишут новые отзывы. Разовая чистка негатива без контроля дает результат на пару месяцев. Поэтому работа по SERM идет циклами: анализ, действия, проверка, и снова анализ. Мониторинг позволяет видеть каждый цикл в цифрах и помогает понять, какие разные действия дали эффект, а какие нет.

Клиенты ищут информацию о компании по-разному: одни вводят название, другие название и город, третьи сразу ищут отзывы. Для каждого такого запроса картина выдачи своя, поэтому в проект стоит добавить все основные варианты. С помощью сервиса это делается за несколько минут.

Сайт компании в SERM

Сайт компании обычно первый результат по брендовому запросу, и это главный подконтрольный ресурс. Чтобы сайт работал на репутацию бизнеса, на нем нужны страницы, которые отвечают на вопросы из подсказок: отзывы клиентов, гарантии, условия возврата, контакты. Тогда по запросу бренд отзывы в выдаче появляется сайт компании, а не одни чужие площадки.

SERM для агентств

Агентству нужно показать клиенту, что репутация компании в поисковой выдаче меняется, и помочь ему увидеть высокий результат работы. BrandSled собирает выдачу по проектам клиентов, считает долю негатива и отправляет отчет по расписанию. Клиенту можно дать гостевой доступ на чтение только к его проектам. Подробнее на странице для агентств.

Чего сервис не делает

BrandSled не удаляет отзывы и публикации, не пишет и не покупает отзывы о товаре или услуге, не продает накрутку. Сервис дает SERM-специалисту информацию о выдаче, подсказках, упоминаниях и отзывах, чтобы управление онлайн-репутацией и ее формирование шли по цифрам, а не по ощущениям. Любой вопрос по настройке можно задать в поддержке, например про регионы или список фраз. Получить доступ к полному набору возможностей можно на 14 дней бесплатно.

По теме: чем SERM отличается от ORM, черный пиар, клевета в интернете, как удалить негатив из интернета.