Содержание статьи
Отвечать на отзывы в Яндекс Картах может только представитель компании, у которого есть доступ к карточке в Яндекс Бизнесе. Обычный аккаунт Яндекса ответить от имени организации не может: кнопки ответа у него нет.
Если доступа пока нет, сначала подтвердите права на карточку, способ подтверждения предложит сам Яндекс Бизнес. Без этого шага ответить на отзыв не получится.
Где в Яндекс Бизнесе ответить на отзыв
- Откройте раздел
Организациив Яндекс Бизнесе и выберите компанию. Если филиалов несколько, выберите нужный адрес. - В меню слева откройте
О компании, затемОтзывы. - Найдите отзыв. Новые отзывы помечены как непрочитанные, их удобно смотреть отдельной вкладкой.
- Напишите ответ в поле под отзывом и нажмите
Отправить.
Ответ появится в карточке не сразу. Каждый новый и каждый исправленный ответ проходит модерацию, по справке Яндекса обычно до трех дней. Если ответ не опубликовали, причину отказа владелец карточки видит в кабинете. Текст исправляют и отправляют снова.
Ответить можно и со смартфона, в приложении Яндекс Бизнес.
Ограничения, которые важно знать заранее
| Правило | Что это значит на практике |
|---|---|
| Один ответ на один отзыв | Переписки с автором в карточке не будет. Все важное нужно уместить в один текст. |
| Модерация до трех дней | Срочный вопрос клиента лучше решить звонком или в мессенджере, а ответ в карточке оставить для остальных читателей. |
| Ответ можно исправить или удалить | Кнопки Редактировать ответ и Удалить ответ. Удалить может только тот, кто писал. Исправленный ответ снова уходит на модерацию. |
| Анонимным отзывам ответить нельзя | Если автор удалил свою страницу, отзыв становится анонимным, и кнопки ответа под ним нет. |
| Видны последние 600 отзывов | В Картах и в кабинете показываются 600 последних опубликованных отзывов. До более старых из кабинета уже не добраться. |
В ответе нельзя оскорблять автора, писать политические призывы и чужие персональные данные. Телефон или почту для связи указать можно. Полный список запретов в правилах публикации отзывов: ответ компании проверяют по тем же правилам.
Как ответить на положительный отзыв
Для отзывов на 4 и 5 звезд Яндекс Бизнес предлагает готовые благодарности. Ими можно пользоваться, но одинаковые фразы под всеми отзывами читатель замечает сразу. Лучше добавить одну деталь из самого отзыва.
| Отзыв | Ответ |
|---|---|
| Быстро починили телефон, мастер все объяснил | Спасибо, что написали! Передадим мастеру, ему будет приятно. Если с телефоном возникнут вопросы, звоните, проверим бесплатно. |
| Вкусно, но долго ждали заказ | Спасибо за отзыв и за терпение. Время ожидания вечером мы сейчас сокращаем: добавили второго повара на кухню. Будем рады видеть вас снова. |
| Пять звезд без текста | Оценку без текста отметить ответом нельзя. Она все равно учитывается в рейтинге. |
Как ответить на негативный отзыв
Негативный отзыв читает каждый, кто выбирает компанию, а его автор лишь один из читателей. Поэтому ответ пишется для всех: спокойно, без спора и с понятным следующим шагом.
- Поблагодарите за отзыв, даже если он резкий.
- Признайте проблему, если она была. Не придумывайте оправданий.
- Скажите, что сделаете. Обещайте только то, что действительно сделаете.
- Дайте способ связаться: телефон, почта или мессенджер.
| Отзыв | Ответ |
|---|---|
| Нахамил администратор, больше не приду | Здравствуйте. Жаль, что разговор получился таким, так с гостями говорить нельзя. Мы разберем ситуацию с руководителем смены. Если готовы рассказать подробнее, позвоните нам по номеру из карточки. |
| По телефону назвали одну цену, на месте другую | Здравствуйте, спасибо, что написали. Цена по телефону и на месте должна совпадать. Мы проверим, как администраторы называют стоимость. Пожалуйста, напишите нам на почту из карточки, чтобы разобрать ваш случай. |
| Отзыв не про вас или от конкурента | Не спорьте в ответе. Отправьте жалобу: значок внимания в правом верхнем углу отзыва в кабинете. Жалобы рассматривают до пяти дней. Негативный отзыв удаляют, только если он нарушает правила. |
Больше вариантов для разных ситуаций в статьях ответ на негативный отзыв и ответ на положительный отзыв. Черновик ответа под конкретный отзыв соберет генератор ответов на отзывы.
Если вы клиника
Ответ клиники не должен подтверждать, что автор отзыва был пациентом. Факт обращения за медицинской помощью, диагноз и сведения о лечении составляют врачебную тайну (ч.1 ст.13 323-ФЗ). Поэтому в ответе не пишут "на приеме у вас", "ваш врач", "ваш диагноз", "ваши анализы". Говорят о ситуации в общем виде.
Пример: "Здравствуйте. Нам жаль, что остались такие впечатления. Мы разберем ситуацию с руководством. Если готовы рассказать подробнее, позвоните администратору или напишите на почту клиники". Подробнее и с шаблонами в статье ответ на отзыв пациента.
Как не пропускать новые отзывы
Включите уведомления о новых отзывах на почту в Яндекс Бизнесе. Если у компании несколько филиалов или карточки еще в 2ГИС и на других площадках, удобнее собирать все в одном месте. Мониторинг отзывов BrandSled собирает новые отзывы с Яндекс Карт, 2ГИС, Flamp и ПроДокторов, показывает, на какие еще нет ответа, и присылает негативные в Telegram.
